医院管理：小细节影响大品牌

　　电影中的每一个镜头都影响着观众的情绪，烹饪中的每一次翻炒都影响着食物的口味，就诊中的每一个细节都直接影响着病人的情绪和医院的口碑。

　　民营医院、合资医院、外资医院正在悄悄崛起，公立医院也被迫应战，不得不加强管理，提升竞争力。医院管理中那些颇具破坏性的小细节，那些医务人员有意无意的疏忽怠慢如堤底蚁穴，会在不知不觉中蚕食医院的形象，影响医院的品牌。

　　小事不小影响大

　　医院的心电图检查室里，一男一女两个大夫正在闲聊，一个姑娘躺在窄小的检查床上，眼光犹疑地看着墙角闲置的屏风和屋内另两个医生，在男医生不耐烦的催促下，几次都没能把胸罩褪到要求的位置。

　　彩超检查室门前，手拿一摞化验单的患者问值班医生自己的号大概什么时候能到，医生充耳不闻，患者再问，换来一句不耐烦的“不知道”。患者解释，自己还要做别的检查，想统筹安排时间，值班人员火了，“每个患者病情不同，检查的时间不一样，我们怎么能计算出检查时间？”

　　这些看似小事，患者腹诽一下或争吵几句就过去了，其实却在不知不觉间疏离着患者，让医院形象、医务人员形象减分不少。这些小事很难解决吗？拉上屏风的动作分分钟可完成，条件允许情况下，为什么不让同性别医生操作？检查时间，值班人员完全可以根据以往的经验给患者一个概数。

　　抓好细节树品牌

　　细节与品牌，正如砖瓦与高楼的关系，品牌与品质的提升需要无数个细节的支撑。注重细节管理，提高服务质量，是每个医院实施优质服务的有效途径。

　　以人为本 管理的中心是人，一切好的管理是为了充分调动和发挥人的积极性和创造性。医院的管理应既对患者、社会群众人性化，又对院内医务人员人性化，实现全方位的人本理念。要坚持“患者至上”的服务理念，要求医务人员充满仁爱之心，感同身受急病人所急，尊重患者的人格与尊严，提供人性化专业服务。同时，医务人员也需要人文关怀，工作衣不合身影响操作和情绪了，及时改进一下；情绪上有什么波动了，及时问候、关心一下……这些细节都渗透着人性化的意识，能反过来鼓舞医务人员的工作热情。

　　善于观察 细节管理要上升到“一把手”工程，“一把手”不仅要管战略，也要以普通患者的角色去感受和体验。同时，从医生到护士、从行政人员到保安保洁，都要善于观察患者就医的每个细节，善于换位思考患者感受。如果大家都认识到细节的重要性，把自己岗位上的每一件小事做得尽善尽美，医院的品牌自然树立起来了。

　　提升素养 决定用户体验的不是光鲜的大楼，而是与病人打交道的医护人员。要想让医护人员具有良好的职业素养，企业内训必不可少，要多为职工营造各种学习机会，加强其与外界的交流沟通，开阔视野，让其了解与同行之间的差距，并树立赶超的决心。

　　完善机制 抓好细节管理不可能一蹴而就，需要在实践中建立长效机制。一是领导要清晰思路，带头按精细化管理细则开展工作，规范行为，不凌驾于细则之上；二是要注重检查、整改和落实，对建设性细节和破坏性细节要按制度严格奖惩，长此以往，医务人员才会形成良好的细节习惯，做到人人关心细节，人人发现细节，人人改善细节，医院才会朝着更好、更规范的方向发展。（作者单位是河北省中医药文化交流协会）

（责任编辑：刘茜）