浙江省杭州市中医院：走好“特色”“服务”“发展”三步棋

杭州市中医院于2014年4月开始实施公立医院综合改革，在一年多的时间里，面对“药品零差率”带来的挑战，在医院用地有限的情况下，以“中医保领先，西医跟踪前沿”的发展理念，在稳步推进基础设施建设的同时，借助现代信息技术，打造“优质服务新模式”，医院得到了持续健康的发展。

中医保领先，西医跟前沿

“中医特色和优势是中医医院的立足之本，也是中医医院发展的最大动力。”杭州市中医院院长杨勇虽出身西医，却非常重视中医。在该院，“发挥中医药特色优势”是所有工作的重中之重，中医特色及其临床疗效被作为衡量科室和医院工作的一项“金指标”。

每年医院都与各科室签订综合考评目标，在中医药特色诊疗技术发挥、中药饮片使用、单病种治疗、三级查房考核、新技术新项目等方面制定目标、提出要求、实行动态管理和督查。特别是在单病种管理实施上，将做得到位和确实有效的转化为电子临床路径管理，确实规范了诊疗行为，缩短了住院天数，控制了患者的费用，有效降低了药品比例。比如小儿科的“支气管肺炎”实施电子临床路径一年来，平均缩短了住院天数4天；乳腺科的“乳腺癌”单病种，使住院患者的费用明显下降。

在“金指标”的“指挥”下，该院门诊中医治疗率达70%以上，病房中医治疗率达80%以上，门诊非药物中医技术治疗人次比近20%，中药饮片处方占总处方的比例达60%。

今年上半年经过评审，该院成为杭州市中医临床质量控制中心、中药药事质量控制中心、中医药适宜技术推广应用质量控制中心和中医“治未病”质量控制中心的挂靠单位。

“要想在激烈的市场竞争中立于不败，必须走差异化发展的道路。中医的特色发挥在临床，临床上有‘撒手锏’，才会真正有竞争力。”为此，杨勇带领医院领导班子，在实施“育名医、创名科、建名院”的“三名”战略中，把“名科”的作用着重凸显出来。

“院领导要做好‘肩膀’，让有中医优势的专科先上去。”作为该院胸外科专家、博导，杨勇大力帮助、支持和培育有中医优势的专科发展。该院有8个国家中医药管理局重点专科，其中肾病科和中医妇科还是国家临床重点专科、国家中医药管理局重点学科。两个科室年门诊量分别能达到27.4万、20万人次，出院4655 人次和3133人次。

如果分析一下这两个专科的骨干人才构成，都不由地让人竖大拇指：全院共8位全国老中医药专家学术经验继承工作指导老师，两个专科就占了5位；省级名中医共13位，他们也有7位。

“我们的发展路子是‘以人带科、以科带院、发展专科、科技兴院’。学科（专科）的建设关键是要有业务精湛、责任心强、有敬业精神的学科带头人，其次要有一个好的人才梯队。”杨勇认为，一个学科（专科）的创建和发展，不能依赖某一个人，必须是靠一个团体；一个不可复制的团体，才会有旺盛的生命力。

为打造有生命力的专科团队，该院依托院内外全国中医学术流派传承工作室、各级名中医传承工作室来选拔人才，培养科室骨干。对一些重点人才的培养，多希望他们能整合国内医家之长，代有创新。现任中医妇科主任章勤是已故名医何氏女科何少山的学术继承人，医院曾派她到江苏省中医院跟随妇科专家夏桂成学习，又到上海的朱氏妇科学习。

“中医成才和西医不一样，有一个传承带教的过程。”杨勇说，“要先做好名老中医药专家的学术经验继承工作，才会有创新。”目前，该院已为院内30余位各级名中医配备学术继承人60余名。建设国家名老中医传承工作室3个、省级4个。

近年来，医师多点执业和院外中医馆所的高额薪酬动摇了一部分人的心，为了让专家们安心工作，医院专门拿出一部分钱来，作为专家补贴。同时让专家们坐诊医院广兴堂国医馆、名医馆、女子会所等，在提高他们收入的同时，医院名中医整体对外的影响力也提高了。

“对于一个病人来讲，不管是中医还是西医，疗效第一。所以临床上能用中医解决好的，就用中医解决；能用西医解决好，就用西医解决，或者中西医结合治疗。”杨勇说，作为三甲中医院，西医不能落后，要跟得上时代发展。医院近年来成立了腔镜诊疗中心，开展系列腔镜下手术，三类以上手术比例达50%以上；配备了ECT、256iCT、3D-DSA等先进设备，在开展各类新技术、新项目，引进各类新仪器、新设备上下足了功夫。

心里有患者，服务无止境

走进杭州市中医院，空间不大的门急诊大厅里，摆放着数十台智慧医疗多功能自助机，患者有序地在自助机前操作着。虽见人来人往，但没有等候，没有长队，让人难以想象这是一家年门急诊近200万人次的医院。

“智慧医疗不错，我们这些常吃中药调理的老病号感觉特方便，挂号、付费都不用排队，太方便我们这些老年人了。”自助机前，70多岁的郭先生正娴熟地用医保卡挂号。另一台自助机旁，一位30岁左右的女士正打印检查报告单。她曾患有严重的盆腔炎，在医院调理一段后，半年前顺利怀孕。“以前看病都是我和老公分头行动，他排队付费，我去做检查拿药，怎么也要半天时间。现在好了，从进医院到取好药，总共也就40分钟。”

“患者是医院的顾客，从某种程度上来说，他们购买的其实是医院提供的服务。”该院医务科副科长涂晓介绍说，这些年来，医院病房床位经常处于饱和状态。由于医院处于杭州市中心区，用地受到严重影响。因此，医院除了启动基础设施建设外，把“做好服务”作为医院近年来以及今后几年着重改进的重点，尤其是就医服务流程，是改进的重中之重。

早在2012年下半年，该院就在杭州市推行“智慧医疗”的大背景下，率先推出“快医通”就医模式，患者凭各类医保卡、市民卡、健康卡或医院的就诊卡，在医院的自助服务终端或窗口，与银行卡绑定，生成个人就诊账户。凭着个人账户，就医者可以自助预约挂号，就诊时“边诊疗，边结算”，大大省去了排队挂号、划价结算的等候时间。

目前这一流程已日渐完善，普通门诊和专家门诊、医技检查全预约分时段诊疗、服务已全部实现。全院取消了门诊和病区检查的手工申请单，全部改用电子申请单，检查结果可根据回执单上的指定时间前来打印报告或通过手机APP、网络查询。

“快医通”刚开始实行的时候，许多患者不理解。“那时每天我们都会收到很多患者的投诉。但很快大家发现这样做很便捷，转而欣然接受了。”涂晓说，医院为使“快医通”尽快发挥作用，调动医生在诊间系统结算的积极性，每结算一笔给医生适当奖励。今年上半年，该院持市民卡人群诊间结算率达到78.02%，在杭州市持续排名第一。

杭州市中医院中医特色浓厚，每年60余万张的中药饮片处方量考验着医院的服务能力。为方便患者取药，减少患者在医院的滞留时间和往返次数，近年来，该院与中国邮政合作，为在医院配方中药饮片、代煎中药的患者提供免费配送上门服务，24小时内杭州市区六主城区内的患者就可以拿到，省内平均2天可以送达。

服务模式是可以不断创新的，只要心里装着患者。在该院老年病科病区，记者看到在病房外摆放着一个小小的“移动护士站”——手动推车上一台电脑上正显示着护理记录，一位年轻的护士在一边忙碌着。

护理部主任冯莺介绍说，这是今年4月该院实行的“护士站前移、全程化、连续化的无缝隙护理”，把护士站“搬”到了病人身边，也把被动服务变成了主动服务。护士们手中的PDA（无线手持终端）上面有所负责每位患者的护理项目，什么时候需要服药，什么时候需要打点滴、做治疗一目了然。PDA上有扫描头，护士在执行医嘱时，扫描患者腕带上的条形码，不仅可以核对患者信息，还可以准确地记录下执行时间和流程。

一间病房内，责任护士葛美芳正和患者周奶奶探讨饮食调养问题。“过去我吃饭口味重，现在吃得越来越清淡，各项指标也都降下来了。”周奶奶对这种护理模式赞不绝口。她说，以前有什么事情要去护士站找护士，现在她们时时进来巡视，还跟自己聊家常，跟家人一样，感觉心情都放松了。

冯莺告诉记者，护士站前移把护士从病房到护士站来回跑的时间还给了患者，增加了护士和患者相处的时间，趁机把对患者的健康宣教在病床边开展起来了，患者普遍反映明显感受到了护士的关心和照顾。

借助信息技术，该院病区不仅把护士“前移”到患者床边，把住院结账服务也移到了患者床边。2014年市级医保新政策的实施，要求单病种病人进行每月结账。为方便这些患者，住院结账处的工作人员分批到患者床边进行结算服务。同时，各病区全部开通结算系统的端口，患者也可选择在病区护士站直接结算。现在该院的床边结算率已达到95.08%以上。

医院要发展，硬件须配套

医院要发展，人才和技术是关键，但硬件同样要跟上。

杭州市中医院目前的院址是1979年迁入的，占地不到30亩。当时床位200张，职工人数近400人。经过30余年的发展，目前医院临床、医技科室40余个，开设病区31个，开放床位1000张，职工1500余人。有限的空间已难以满足医院医、教、研快速发展的需要。尤其是近些年来大型综合性医院纷纷盖起现代化的建筑，诊疗环境的舒适度和整洁度大大提高，这让医院基础设施的提升工程启动迫在眉睫。

该院办公室主任胡国光介绍，2007年，医院15层病房大楼启用，外科科室搬进了宽敞明亮的病区，床位大大增加，住院环境显著改善。此后，医院对原有的病区重新陆续进行了修缮，使之布局更加合理，环境更加优美整洁。

但门急诊就诊环境一直是医院的一大软肋，2013年，该院正式启动了门急诊楼的就地改建工程，目前还在改建中。改建后，建筑面积将增加一万余平方米，科室布局和就诊流程将更加科学，就诊环境将大大改善。“按照市政府要求，要真正将目前的院区打造成功能齐全、硬件一流、品味高雅的园林式医院。我们正在努力。”杨勇说。

鉴于医院本部因占地面积的限制，在规模上难以进一步扩大，医院积极争取，于2014年启动了占地132亩，建筑面积约7万平方米的丁桥分院的建设。

“新院区将按照三级甲等医院标准和‘国内领先、世界一流’的标准，打造一家既有现代医学技术水平，又有传统医学优势的大型综合性中医院。”杨勇说，未来的杭州市中医院，将有两个院区——武林门总院区和丁桥院区，床位2000张，员工2500人左右，既具有浓厚的中医文化，又有雄厚的急救、康复和综合实力，拥有广兴堂国医馆、广兴堂中医药文化发展有限公司及杭州市中医药制剂中心，进行集团化运作。