【壮丽70年中医药在身边】把服务做到患者心坎儿上

　　今年2月，黑龙江省卫生健康委与省中医药管理局围绕群众关注的就医信息、流程、结果等问题，联合印发《关于优化医疗环境“看病不求人”实施意见》，全面加强医院管理，着力优化服务流程。意见印发以来，黑龙江中医药大学附属第二医院多措并举，广泛推进医院智能化、一站式服务，加快服务节奏，挂号、缴费等步骤更加便捷，延长望闻问切、辨证施治的时间，让市民看中医更便捷、更省心、更省钱。

诊疗预约智能化 就医更便捷

　　对很多群众来说，选择“对症”的中医，挂号、缴费、查报告单、取药等都需要耗费大量时间和精力，治疗的时间却很紧缺，“能将更多的时间和精力放在治疗上”是每个患者的就医愿望。如今在黑龙江中医药大学附属第二医院，挂号室前排长队的现象已然消失了，在医院名医墙前徘徊的患者也少了很多，患者能将宝贵时间放在治疗上，做到“让信息多跑路、让群众少跑路”。这都得益于该院智能化服务。

　　该院全面开通预约挂号、线上支付。患者可通过手机端进行当日挂号或者预约挂号，凭系统短信，患者可按时前往相关科室就诊。该院还提供在线门诊缴费服务（需网上支付），就诊患者可通过手机端（微信、支付宝）进行缴费，缴费成功后凭微信平台消息推送直接去药房取药或者进行医技检查，方便省时。

　　为了让患者更迅速准确地选择诊疗科室，该院推出智能推介服务，患者可以选择健康自诊功能，根据自身症状查找推荐科室及医生，也可以查询检验报告信息，及时掌握身体状况。

　　针对到医院就诊的老年患者较多，不会使用智能化服务的情况，该院安排导诊、志愿者和保安人员导诊分诊、维持秩序，为他们解答疑问，并推荐合适的中医药专家。

　　此外，该院还启用智能煎药中心，提供以自动化、智能化煎药机为基础，以计算机、互联网和物联网为保障的智能煎药服务。患者可选择快递中药煎剂到家，还可以通过该院微信平台查看处方调剂、浸泡、煎煮、配送全过程。该智能煎药中心还对每份煎剂留样观察，方便有疑问的患者查询等。实现了控制自动化、异地同步化、操作标准化、配送物流化、全程监督化、数据溯源化的服务模式，可以为全市乃至全省委托代煎药医院提供现代化煎药服务。

服务优质化 就医更省心

　　黑龙江中医药大学附属第二医院把患者的满意度作为衡量工作成效的最高标准。“现在来这儿看病可舒心了，不仅流程简便、标识清晰，就医环境也很舒服，服务真是做到我们心坎儿上了。”正在接受针灸治疗的王大爷笑呵呵地说。

　　该院将临床科室的诊室、国医堂调整到统一楼层，形成一站式、多学科诊治中心，各功能区分部更加合理。在这一诊治中心，患者可以享受到具有中医药特色的一站式医疗护理服务。患者不仅可以接受医师诊疗，还可以体验结合当地气候特点，由该院“治未病”体检中心与“国医堂”名老中医专家协作，结合中医体质辨识和养生指导形成的中西医结合健康体检模式。也可以选择体检中心开展的膏方、针灸、推拿、理疗、中医足疗等中医药特色疗法。还能享受到该院各病房护理团队开展的药浴、刮痧、中药熏蒸等中医护理服务。

　　该院还从细节入手，改善患者的就医体验。为了让群众看病“不迷路”，该院在人员密集的门诊大厅、住院部出入口及院内道路转弯处和分叉处等设置导引标识。为了让患者的就诊环境更清洁，该院病区每日清洁消毒，就诊区清洁人员流动清扫，患者床上用品一人一用及时更换，同时开展厕所整洁专项行动，保证院区内卫生间清洁可用。该院还为患者提供更加贴心的餐饮服务，将职工食堂与患者食堂分离，精心为患者提供营养配餐，保证每日荤素搭配、营养均衡。针对重症患者，患者食堂每日中午高峰时段会有专人将餐车送至重症病区，让患者就餐更及时、便利。

　　该院医保科、病案统计科在医疗大楼设立便民窗口，提供医保审核、病历复印等服务，并设置医务社工岗，负责协助患者开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等服务。此外，该院还设置了综合服务区域，除提供人工导诊外、还能提供免费轮椅租借、小件物品寄存、手机充电、24小时热水等便民服务，很多病房里也专门设计了轮椅摆放区。

　　一个个细节的改善不仅使该院的环境更整洁、秩序更规范，也让患者能更舒心、省心地享受中医药诊疗服务，赢得了患者好评。

诊疗“绿色化” 就医更省钱

　　围绕黑龙江省中风病、颈肩腰腿痛等常见病、多发病，该院大力发展针灸、推拿等简便验廉的中医药疗法，在疑难病症治疗中也坚持采用针灸与中药相结合治疗，充分发挥中医药特色优势，在提高临床疗效的同时，也为患者节约了费用，解决了“看病贵”的问题。

　　同时,医院持续落实控费工作，扎实推进医改控费举措，持续提升医疗服务质量。医院下调了多项检查检验项目的价格，在院内电子滚动屏公示药品价格，合理、合规收取医疗服务费用。在耗材使用中也努力为患者减轻费用负担，加强耗材监控，在保障医疗质量和效果的情况下，选用性价比高的耗材。在诊疗过程中，执行首诊责任制，科学合理判断病情，严格按照诊疗方案进行诊治，杜绝小病大治、过度检查、过度治疗等问题的发生。（衣晓峰 刘效姬）

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