民心为尺 守正创新 打造西部中医院高质量发展标杆

当前，我国中医药事业正处于传承创新发展的黄金时期。在健康中国建设深入推进的背景下，中医药的独特优势日益凸显。对于地处西北的中医医疗机构而言，立足地域实际破解优质医疗资源匮乏、服务能力不均等瓶颈，实现以人民满意度为核心导向的高质量发展，是必须直面的时代课题。甘肃省中医院作为省内中医医疗龙头单位，始终秉持“人民至上、生命至上”理念，以提升人民满意度为逻辑起点和价值归宿，在服务优化、质量提升、医患协同等领域深耕实践，探索出一条融合中医特色与现代治理理念的发展路径。

人民满意度是中医院高质量发展的核心标尺

中医药的生命力在于临床实效，价值归宿在于服务人民健康，这一本质属性决定了人民满意度必然是衡量中医药高质量发展的核心标尺。从理论逻辑来看，以人民满意度为发展锚点，既是践行“以患者为中心”医疗理念的必然要求，也是落实中医药传承创新发展战略的具体实践，更是破解西部中医药发展不均衡不充分问题的关键抓手。

随着医疗改革持续深化，群众对医疗服务的需求已从“看得上病”的基础层面，升级为“看得好病、看得舒心”的品质层面，对中医药的期待也从单纯疾病治疗延伸至健康养护、文化认同等多元维度。这一需求转变要求西部中医医院必须突破“重技术轻服务、重规模轻内涵”的传统认知，将人民满意度贯穿于医疗服务、学科建设、管理运营全过程。唯有始终以群众诉求为导向，才能精准找到发展发力点，让西部中医院高质量发展更具方向感和生命力，真正实现中医药服务与群众需求的同频共振。

三维发力提升人民群众就医满意度

服务提质：构建有温度的中医药服务体系

医疗服务的温度直接决定群众就医体验，是提升人民满意度的基础工程。针对群众反映强烈的排队久、跑腿多、等待长等痛点，医院以流程重构为突破口，推动服务模式从“管理为中心”向“患者为中心”深度转型。通过信息化赋能，打造“一站式”服务大厅，整合导诊咨询、病历复印、预约诊疗等全链条功能，实现电子健康卡一卡通行，挂号、缴费、取药全流程无纸化办理，检验检查报告即时推送，住院费用结算时间压缩至5分钟以内，患者平均就诊时间减少40%，门诊患者满意度提升至96.3%。

立足群众多元化需求，精准推出差异化服务举措。针对上班族、学生等群体的时间限制，开设“延时门诊”“夜间诊疗”，将儿科、骨科等热门科室服务延长至晚间8点，中医护理门诊同步提供针灸、推拿等夜间特色服务，2025年累计服务患者超2000人次，免诊查费政策惠及300余人次。聚焦老年患者、外地患者等特殊群体，完善无障碍设施，配备充足辅助设备并安排志愿者全程导诊；推出“中药快递到家”服务，代煎中药直接配送到家，彻底解决外地患者取药带药不便难题。同时，开通24小时服务热线，构建“咨询-预约-投诉-整改”闭环机制，患者诉求整改率达98%，真正实现“服务零距离”。

质量筑基：夯实高质量发展的核心硬实力

医疗质量是医院立身之本，更是保障人民满意度的核心支撑。没有过硬的诊疗技术，再优质的服务也只是空中楼阁。我院构建“三维质量提升体系”，全面夯实发展根基。在人才建设上，以名医名科为牵引，打造“老中青”梯次衔接的人才队伍，通过“请进来、送出去”模式与国内顶尖医疗机构建立深度合作，定期邀请专家坐诊授课，选派骨干医师外出进修，目前已拥有国医大师1名、全国名中医2名、省级名中医46名，形成传承有序的专家梯队。

在学科建设上，坚持“中西医协同、特色化发展”思路：一方面强化急危重症救治能力，成立胸痛、卒中、创伤等六大诊疗中心，推行多学科会诊（MDT）模式，急危重症抢救成功率稳定在95%以上；另一方面深耕中医特色优势，开展穴位贴敷、温灸刮痧等120余项中医特色技术，设立140个专病门诊，急救中心针对急性腰扭伤、痛经等病种推出24小时中医特色诊疗，通过耳尖放血、中药外敷等疗法15分钟内缓解症状，充分彰显中医药“简、便、验、廉”的优势。

在科技创新上，以国家中医临床研究基地为平台，坚持临床与科研协同发力，自主研发101种院内制剂，其中11个入选“陇药名方”，43种纳入医保报销目录，年惠及患者超500万人次。同时，引入德国关节置换机器人、AI辅助诊断系统等现代科技，使骨科术后康复周期缩短30%，肿瘤科早期肺癌检出率提升至92%，通过“中医+科技”融合创新提升诊疗精准度。

医患协同：构建和谐互信的医患关系

和谐医患关系是提升人民满意度的关键纽带，而有效沟通则是构建这一关系的核心桥梁。我院以多元化举措搭建医患“连心网”，保障群众诉求有处说、意见有人听、问题有人解。推行“院长接待日”制度，院领导班子轮流现场值班直面群众诉求，2025年开展活动80余次，接待群众500余人次，成功解决停车难、药品配送慢等关切问题13个，以“零距离”沟通赢得信任。

延伸服务链条，建立主管医生、科室护士、行政部门分层的“三级随访”机制，出院后精准询问康复情况、指导规范用药，同步收集改进建议，2025年9-12月累计回访患者3232人次，有效回访率达95%，住院患者满意度提升至98.6%。作为甘肃省中医医疗联盟牵头单位，主动担当社会责任推动优质资源下沉，与125家基层医疗机构建立合作，通过专家派驻、远程诊疗、人才培养等方式提升基层服务能力。

把人民满意度作为检验发展成效的“金标准”

实践证明，西部中医院高质量发展并非单点突破的偶然结果，而是以人民满意度为锚点，统筹服务、质量、管理、文化等多维度协同发力的系统工程。总结医院实践经验，核心启示有三：其一，坚持以人民为中心是根本方向，只有始终把群众需求放在首位，才能找准发展正确路径；其二，坚守中医药特色优势是核心竞争力，只有实现传承与创新有机融合，才能让中医药焕发持久活力；其三，强化系统治理是重要保障，只有统筹推进资源整合、流程优化、医患协同，才能实现高质量发展的可持续性。

站在“十五五”时期谋划的新起点，甘肃省中医院将继续秉持“严谨、仁爱、传承、创新”院训，以更高标准推进智慧医疗升级、人才梯队建设、科研成果转化，推广5G远程诊疗、AI辅助诊断技术，加大院内制剂研发力度，推动“甘肃方剂”国际化，持续提升中医药文化影响力。医院将始终以人民满意度为检验发展成效的“金标准”，不断深化改革、深耕实践，努力打造西部中医院高质量发展标杆，为全国中医医院改革发展提供更多“甘肃方案”，用中医药智慧守护陇原百姓健康，为健康中国建设贡献中医药力量。（甘肃省中医院党委委员、副院长 徐柏林）