书记“第一信箱”成为改进工作重要抓手

坚持以人民为中心，是公立医院党建工作的根本立场，也是推动医院高质量发展的价值取向。福建中医药大学附属第二人民医院党委始终坚持把党建引领贯穿医院治理和服务全过程，积极探索把党的政治优势、组织优势转化为服务群众、服务职工、服务发展的实际成效。为进一步畅通患者、家属和职工意见诉求反映渠道，推动“听民意、解难题、优服务、促治理”落到实处，医院党委创新推出书记“第一信箱”，以线上线下融合、诉求闭环办理、结果可感可及为主要特点，着力打造党委直接倾听民意、回应关切、改进工作的有效载体。

聚焦群众关切，以党建引领畅通诉求表达“第一通道”

过去，医院虽然已有来信来访、意见箱、窗口咨询、投诉办理等渠道，但在诉求收集的便捷性、覆盖面、反馈效率和闭环管理上仍有进一步提升空间。特别是在医院高质量发展进程中，群众和职工对服务品质、管理效能、沟通机制提出了更高期待，医院党委需要一个更加便捷、高效、直达的渠道，真正把“群众呼声”转化为“改进方向”，把“职工意见”转化为“治理动能”。

基于这一考虑，医院党委创新设立书记“第一信箱”。这一举措不是简单增加一个收件平台，而是立足医院实际，围绕“谁来听、怎么收、如何办、怎样改”系统设计，把书记“第一信箱”打造成为党委直接联系群众和职工的重要窗口、及时发现问题的重要渠道、持续改进服务的重要平台。通过党委牵头、办公室归口、部门联动、限时闭环，把群众和职工“说得出、有人听、有人管、见变化”的链条真正建立起来。

坚持务实管用，构建线上线下贯通、受理办理反馈闭环的运行机制

在具体推进中，医院党委坚持“务实、便捷、直达、有效”原则，注重把制度设计、渠道建设和工作机制结合起来，形成了较为完整的运行模式。

一是突出便捷可达，构建线上线下同步受理体系。医院在门诊楼、住院部、体检中心、行政楼等人员流动较大、诉求表达需求较集中的区域设置书记“第一信箱”二维码，同时在医院OA系统和官网开设书记“第一信箱”专栏，面向全体职工、患者及家属开放，实现“线上一扫即可反映、院内随时都能提交、职工登录即可直达”。这一做法打破了传统意见收集渠道时间、地点和形式上的限制，使意见建议收集更加方便、快捷、广泛。

二是突出党委主导，建立办公室归口管理机制。书记“第一信箱”由医院党委直接部署推动，党委办公室具体归口管理，统一负责信息接收、分类研判、分办转办、跟踪督办和结果汇总。党委办公室则发挥综合协调优势，推动诉求办理从“谁收到谁管”转向“统一入口、分类流转、闭环管理”，增强了工作的规范性和执行力。

三是突出闭环办理，实行“三个第一时间”工作要求。即第一时间受理、第一时间办理、第一时间反馈。对收到的意见建议、表扬和投诉件，党委办公室按照事项性质和职责分工，及时转交相关职能部门和责任科室办理；对涉及多部门协同的问题，加强统筹协调和督办推动；对群众和职工普遍关心、反映集中的事项，及时提交医院研究，推动从个案办理上升为机制优化。通过明确时限、压实责任、跟踪问效，确保件件有着落、事事有回应。

四是突出结果导向，把诉求办理与改进服务、完善管理结合起来。书记“第一信箱”不是“收集箱”，更不是“留痕箱”，关键在于通过办理一件事、解决一类问题、完善一套机制。对反映集中的共性问题，及时从服务流程、设施环境、管理制度等方面查找原因，推动系统整改；对基层职工提出的合理建议，积极吸纳到管理优化和服务改进中，真正把群众和职工意见转化为医院改进工作的“第一信号”。

坚持小切口见实效，推动患者体验和职工感受“双提升”

书记“第一信箱”启用以来，累计收到相关建议、表扬及投诉223件，内容涵盖门诊服务、住院体验、体检流程、后勤保障、环境设施、内部管理、职工诉求等多个方面。

在患者及家属就医体验提升方面，书记“第一信箱”不仅帮助医院及时发现流程和服务细节中的短板，也收到了不少来自患者及家属对医生、护士以及第三方工作人员的表扬信息。医院及时对相关表扬事项进行梳理反馈，在全院范围内传递正向激励，进一步营造崇尚服务、尊重付出、争当先进的良好氛围。

围绕群众反映较多的细节问题，医院先后落实了调整手术等候区显示屏字体、更换门诊部分座椅、缩短电梯开关门时间、改进体检和疾病证明书班外时间盖章流程、优化中药等候时间等改进措施。

医院党委通过书记“第一信箱”及时发现问题、快速推动整改，使服务优化从“大而化之”转向精准发力、从原则要求转向细节落地，切实提升了患者和家属的就医便利度和满意度。

在职工工作体验和幸福感提升方面，书记“第一信箱”同样发挥了积极作用。通过面向全体职工开放诉求渠道，医院党委更加直接地掌握了基层一线在排班安排、后勤保障、流程协同、管理服务等方面的意见建议，进一步拓宽了党委听取职工声音、接受职工监督、回应职工关切的渠道。对一些涉及职工切身感受和工作效率的问题，医院及时研究解决，有效促进了问题化解、沟通顺畅和队伍稳定，也增强了职工对医院改革发展和管理工作的参与感、认同感和获得感。

更为重要的是，书记“第一信箱”推动了医院决策方式和治理方式的改进。以往一些问题往往需要在投诉、督查或集中反映后才逐步暴露，如今借助“第一信箱”，医院能够更加及时地掌握一线真实情况，把问题发现在早、处置在小、解决在前，推动管理重心进一步下移。

以机制创新提升治理效能，形成党建引领服务改进的有益经验

书记“第一信箱”的实践表明，党建工作只有真正贴近群众、贴近职工、贴近实际，才能增强生命力和影响力。医院党委在探索中形成了几点体会。

一是必须坚持党建引领，把服务群众和关爱职工作为医院党委履职的重要内容。书记“第一信箱”之所以能够取得实效，在于医院党委始终坚持以人民为中心的发展思想，把倾听民意、回应诉求、改进工作作为践行初心使命的具体行动，把党的政治优势转化为服务优势和治理优势。

二是必须坚持问题导向，把群众和职工的“急难愁盼”作为改进工作的突破口。书记“第一信箱”没有停留在“收建议、办来信”的层面，而是坚持从小事切入、从细节改起，推动一个个具体问题解决，积小胜为大效，体现了公立医院改进服务、优化管理、提升温度的责任担当。

三是必须坚持闭环管理，把“听得到”真正转化为“办得好”。建立统一受理、分类办理、跟踪督办、及时反馈的闭环机制，是书记“第一信箱”可持续运行的关键。只有把责任压实、把时限明确、把结果反馈到位，群众和职工才会真正信任这个渠道、愿意通过这个渠道反映问题。

四是必须坚持从个案办理走向系统治理。书记“第一信箱”不仅解决了具体问题，更推动医院在设施环境、服务流程、内部管理、沟通机制等方面不断改进，提升了决策科学性和管理效能，形成了“发现问题—推动解决—完善机制—促进提升”的良性循环。

下一步，医院党委将继续把书记“第一信箱”作为加强党建引领、密切联系群众、优化服务管理的重要抓手，进一步完善运行机制，提升办理质效，推动其在服务患者、服务家属、服务职工中的作用发挥。（福建中医药大学附属第二人民医院党委书记 周阳杰）