提升中医院门诊导医导诊服务质量的五大路径

就医体验是群众感知医疗卫生服务温度的直观窗口，门诊作为医院服务群众的前沿阵地，导诊服务更是打通就医服务“最后一公里”的关键环节。门诊导医导诊是医院的“第一张名片”，是连接患者与诊疗服务的重要桥梁。提升中医院门诊导医导诊服务质量为群众创造更好就医条件，是中医院提升中医药服务能力的重要环节。

随着群众健康需求持续升级，大众对就医便捷度、服务精细化、诊疗舒适度提出了更高标准、更细要求，尤其中医诊疗涵盖辨证施治、针灸理疗、中药调剂、膏方制备等特色专项服务，诊疗流程相对多元、科室专科划分细致，老年患者、慢病患者及初次就诊群众极易出现找科难、流程不懂、就诊迷茫等问题。优质的导医导诊服务能够有效梳理诊疗秩序、精简就医环节、缓解患者就医焦虑，精准对接中医药特色诊疗服务需求，有效化解门诊就医堵点、痛点、难点。同时，规范化、暖心化、专业化的门诊导诊服务，是医院优化服务风貌、夯实服务根基、提升群众口碑的重要抓手，更是推动中医药便民惠民政策落地见效、传承弘扬中医药文化、构建和谐医患关系的重要举措，对全面提升医院整体医疗服务水平、擦亮中医药医疗服务品牌具有十分重要的现实意义。

门诊导医导诊服务专业能力亟待提升

岗位职责边界模糊，服务标准化程度不高

导医导诊岗位的工作内容涉及咨询解答、分诊引导、秩序维护、便民服务等多个方面，但目前各岗位的职责边界不够清晰。服务流程和服务用语缺乏统一的标准化规范，不同导诊人员的服务质量和表达方式存在差异，影响了服务的一致性和可靠性。

培训体系尚不健全，专业能力有待提升

培训内容多侧重于基础礼仪和流程介绍，对沟通技巧、应急处理、中医药知识、老年友善服务等深层次能力的培养不够充分。培训方式以理论讲授为主，情景模拟、实操演练等实践性培训环节偏少。

智能化水平有待提升，技术赋能不够充分

尽管医院在预约挂号、自助服务等方面进行了一定程度的信息化建设，但在智能导诊、AI分诊、院内智能导航等前沿技术的应用方面仍有较大差距。现有的自助设备在老年患者群体中的使用率不高，缺乏有效的人工辅助和兜底机制。

服务流程不够顺畅，多环节衔接存在断点

从患者进入门诊大厅到完成就诊、检查、取药的全过程中，导医导诊服务在多个环节存在衔接不畅的问题。例如，挂号后的科室指引不够清晰，检查科室之间的路径引导不够连贯，特殊检查的注意事项告知不够及时等。

质量评价机制缺失，持续改进缺乏依据

目前，缺乏系统化的导医导诊服务质量评价体系，没有建立常态化的患者满意度调查和服务质量监测机制。服务质量的好坏主要依靠主观感受和零星的投诉反馈，缺乏数据支撑和科学分析，难以实现精准改进。

五方面提升中医院导医导诊服务质量

构建标准化的导医导诊服务体系

第一，制定导医导诊服务规范。参照《医疗机构门诊质量管理暂行规定》及相关行业标准，制定医院《门诊导医导诊服务规范》，明确导医导诊服务的基本原则、岗位职责、服务流程、用语规范、行为准则等内容。第二，完善岗位设置与人员配置。根据日均门诊量和各时段就诊流量分布，科学测算导医导诊岗位需求。在门诊大厅、各楼层主要节点、自助服务区、检查检验集中区域等关键位置合理设置导诊岗位。第三，建立“一站式”服务中心。在门诊大厅建立功能完善的“一站式”服务中心。整合导诊咨询、预约挂号、检查检验预约、医保咨询、诊断证明办理、病历复印指导、投诉建议受理、便民设备租借等服务功能。

打造专业化的导医导诊团队

第一，严把人员入口关。制定导医导诊岗位的任职资格标准，从服务意识、沟通能力、应变能力、职业形象等维度进行综合评估。优先选用具有医学背景或相关服务行业经验的人员。第二，构建分层分类的培训体系。建立覆盖岗前培训、在岗培训和进阶培训的分层培训体系。岗前培训内容包括医院概况与文化、门诊布局与科室分布、就诊全流程与关键节点等。培训方式采用理论讲授与情景模拟相结合，确保新员工能够快速适应岗位要求。进阶培训面向表现优秀的导医人员，内容可以包括服务质量管理、团队管理、沟通艺术等。第三，建立职业发展与激励机制。一方面，打通导医导诊人员的职业晋升通道，设立初级、中级、高级导诊员等职级序列，将服务质量、工作年限、培训考核等纳入晋升依据。另一方面，建立科学合理的绩效考核与薪酬激励制度，将患者满意度、服务量、服务质量等指标与绩效挂钩，体现多劳多得、优劳优得。

构建全链条的导诊服务路径

第一，诊前导诊。在患者进入门诊大厅的第一时间提供清晰的导引服务。具体措施包括：入口引导、智能导航与人工指引相结合、预检分诊的精准化。第二，诊中导诊。患者完成门诊就诊后，往往需要前往多个科室进行检查检验，这是导诊服务最容易出现断点的环节。优化措施包括检查检验的集中预约与引导、跨科室路径的连贯指引、特殊检查的专项告知。第三，诊后导诊。患者完成所有诊疗和检查后，导诊服务应当延伸至离院环节。具体包括取药与缴费引导、报告获取指引、复诊预约协助、离院前的确认。

推进导医导诊服务的数字化转型

第一，建设智能导诊系统。建设基于人工智能的智能导诊系统，通过自然语言交互的方式，帮助患者在挂号前完成初步的症状分析和科室推荐。第二，完善院内智能导航。通过手机端应用或院内自助终端，为患者提供从当前位置到目标科室的实时路径规划和导航服务，导航系统应当支持语音播报和文字提示。第三，推广自助服务与人工辅助相结合。持续推进门诊自助设备的升级和部署，覆盖挂号、缴费、报告打印、发票开具等主要服务环节。在自助服务区域配备专门的导诊人员，为不熟悉智能设备的患者提供“手把手”的操作指导。

建立数据驱动的持续改进机制

第一，构建导医导诊服务质量评价指标体系。参考公立医院窗口服务质量评价的相关研究，构建适用于门诊导医导诊服务的质量评价指标体系。第二，建立常态化的满意度调查机制。将门诊患者导医导诊服务满意度调查纳入门诊质量管理的常规工作，每月开展一次系统性的满意度调查，覆盖不同时段、不同科室、不同年龄段的患者群体。第三，实施戴明环（又称“PDCA循环”，一种全面质量管理方法，4个字母分别对应：计划、执行、检查、处理）。将戴明环管理工具应用于导医导诊服务质量改进的全过程，实现导医导诊服务质量的螺旋式上升。第四，建立服务质量的透明化公示机制。定期发布门诊导医导诊服务质量报告，向社会和患者公示服务关键指标，如患者满意度得分、平均响应时间、投诉处理率等。（赵海丹 中国中医科学院广安门医院）