从“胖东来模式”谈中医医院服务升级

近年来，河南许昌市的胖东来超市凭借其独特的经营和服务理念频频出圈，成为“网红景区”打卡地。

作为中医医院，在国家深化“三医”协同推进的改革大背景下，特别是在实施医疗卫生强基工程、医保支付方式改革的过程中，如何实现服务水平和能力的再升级，是摆在所有中医医院面前的一道必答题。而“胖东来模式”，则为中医医院在新时代高质量发展提供了一条可以借鉴的发展之路。

“胖东来模式”借鉴和指导意义

胖东来模式是以“顾客至上”为核心‌，强调“用真品换真心”，通过极致服务、员工关怀和社会责任构建出独特的商业生态，成为零售业标杆。对于中医医院具有较强的借鉴和指导意义，具体到中医所倡导的“理法方药”，可以概括为以下几个方面：

理念方面。中医有着“治人”而非单纯“治病”的核心思想，强调整体观念和辨证论治，把人体看成是内外环境统一的有机整体，通过调整气血、脏腑功能，恢复人体自愈能力，最终达到“标本兼治”的效果。这种核心理念，其实也是注重以人为本，更加注重患者的实际体验，从患者的症状和精神状态共同发力去解决问题。这和胖东来顾客至上的价值理念是不谋而合的。

方法方面。胖东来模式强调“用真品换真心”。对于医院来说，也就是给患者提供最有价值、最优服务的诊疗体验，让患者在这个过程中既便捷、更有效，重规范、有品质，核心就是对服务质量的把控。中医讲究“仁心仁术”，两者相辅相成，很好对应了“用真品换真心”理念。同时，医院要健全一整套的服务质量管控措施，完善从入院—就诊—院外的闭环服务体系，让患者就医更加透明、获得感更强。

路径方面。胖东来模式重视对员工的关爱。提供医疗服务的主体是医务人员，整个医疗活动的开展、服务质量的把控，都离不开医务人员的付出。真正树立以劳动者为本的思想，把更多精力和资源投入到医务人员成长成才的过程中，符合公立医院高质量发展“三个转变、三个提高”的核心要求，也有利于培育和壮大医院长期持续发展的动力源。

落位方面。胖东来模式注重回馈回报社会。作为公立医疗机构，坚持公益性始终是最基本的定位。党的二十大报告指出“深化以公益性为导向的公立医院改革”。习近平总书记强调“要坚持公立医院公益性的基本定位”，破除公立医院逐利机制，建立维护公益性、调动积极性、保障可持续的运行新机制。

借鉴“胖东来模式”具体抓实四方面

中医医院学习、借鉴胖东来模式，转化到医院高质量发展的生动实践中，走出一条符合国家要求、人民期待和医院实际的发展新模式。具体来看，要抓实4个方面的工作：

强服务，始终牢记为人民服务根本宗旨。要围绕患者需求改善服务，从中医药文化理念中挖掘其时代价值，对员工开展有组织的培训，自下而上开展服务质量改进活动，全面推进医疗服务品质大提升、为民服务宗旨大提升活动；要围绕患者需求改善流程，特别针对患者从入院、挂号缴费、看诊、检查、复诊、取药、出院后的全流程，设计便利患者同时符合医院实际的闭环业务流程。大力推广应用智能化技术手段，实现“信息多跑路，群众少跑腿”；要围绕患者需求改善设施，要学习胖东来模式，在院内设置适宜的休息区、母婴室等，为患者提供免费的中药茶饮等，提升患者的就医体验。提供医护人员上门、药品送货上门等服务，让医疗服务更加便捷可及。

促改革，构建“三医”协同推进新范式。严格落实医疗质量标准，适应医疗服务重心从“以治病为中心”转向“以健康为中心”新要求，切实发挥中医药在大健康、治未病等方面的独特优势。加快推广中医病种的诊疗方案、临床路径，推广应用标准化的中医适宜技术，实现诊疗过程更精准、更高效。强化基础质量安全、关键环节和行为管理等方面管理，提升医疗质量的精细化管理程度；严格落实医保基金使用监管要求，加强基金使用监督管理，维护公民医疗保障合法权益。推动健全符合中医药特点的医保支付方式，积极将适宜的中医医疗服务项目和中药按规定纳入医保范围；严格落实医药协同发展和治理要求，加大医院药品耗材集采“扩围提质”，推动更多中药产品进入集采目录。持续开展群众身边涉医涉药不正之风和腐败问题集中整治工作。

重人才，切实提升团队核心竞争力。健全符合中医药特点的人才培养体系，创新中医药人才发展体制机制，建设以领军人才为引领，青年优秀人才、骨干人才、基层实用人才为主体的高素质中医药特色人才队伍；关心关爱员工成长，为医务人员提供良好的工作、学习和休息条件。完善医务人员院感防控和标准预防措施。培养适合医院特点的中医药文化，充分融入中医“仁、和、精、诚”等核心价值精髓和理念，引导广大医务人员践行和推广；健全人才评价激励机制，落实“两个允许”要求，完善适应“三医”协同发展和治理的薪酬制度。推动完善中医药职称评聘制度。对标胖东来，设立服务质量专项奖励，激发员工的服务热情。

担使命，切实履行公立中医医院的社会责任。要在服务社会上更加积极主动，广泛开展组团式的中医药服务“进校园、进社区、进乡村、进家庭”活动，将优质的中医药服务需求精准送达基层，提升基层人民群众的获得感和满意度；要在行业自律上更加积极主动，要常态化开展群众身边不正之风和腐败问题集中整治活动，要认真听取人民群众意见建议并积极回复和解决问题，健全行业自律、政府监管和社会监督的新机制；要在担当使命上更加积极主动，发挥中医医院在国家重大任务和考验中的关键作用，如疫情防控、重大救治救援等，赋予中医药智慧和方案的新时代价值，助力健康中国建设取得更大成效。（向昱阳 杜常浩  重庆市垫江县中医院）