“精益管理”的中国风与医疗范

精益生产与精益管理模式有着鲜明的现代企业组织与文化的特色，人们仰慕其非凡的效率、业绩以及高度组织化的秩序感，虽欲“见贤思齐”，但方法学得会，其“精气神”未必学得来。

我常提醒院长朋友，切忌简单“抄作业”，更不能死搬硬套，“食洋不化”。医疗行业既不是纯粹的生产型、服务型组织，它的价值在于回应痛苦、维护健康；也非单一的市场考量、效率至上。医疗行业具有很强的公益性，社会、经济两个效益都要追求。而且医院不是4S店，医疗行业的员工不同于流水线上的装配工、检验工，他们个性张扬，诊疗思维、路径各异，临床上医护具有很大的自由裁量权，因此，任何一项优秀的管理模式如果不能实现中国的本土化、医疗的情境化，仅“生吞活剥”，可能会导致“水土不服”，无法“神与形俱”。

读了广东省中医院翟理祥、夏萍主编的《精益医疗管理实践》一书，方知中国医院管理界有一批学者、管理达人在精益管理本土化、情境化方面狠下了一番功夫，经过悉心努力，很好地解决了医院管理与企业管理的嵌入问题，更具体地讲，即把握好了科学与人文、技术与人性、市场性与公益性、理性与感性、运行效率与患者体验之间的张力，使精益管理有了中国风、医疗范，成为可学、可行、可品鉴的全新管理方法与路径。

“患者至上”与“效率至上”一直是相互纠缠的两个管理难题，在该书的诸多案例中，很好地处理了两个诉求之间的辩证关系。流程优化首先是优化患者的感受，重点考核医护的共情能力，运行效率不限于成本控制，收益最大化、社会效应、公益性也纳入运行效率的考核指标之中。

譬如，三甲医院的患者最烦恼的事情是等候时间冗长，而且院方缺乏告知与抚慰。医院的正向三度构成对患者的吸引力，包括生理舒适度、心理好感度、社会认可度，可以强化访问动机，甚至转化苦难体验；而负面三感（排斥）：陌生感（滋生逃避心理）、冷漠感（萌生放弃意识）、不安感（傲慢—贪婪）如果得不到缓解就会逐渐积累、升级，产生抱怨，紧张、焦虑中萌生投诉与抗议，且最终可能导致暴力行为，伤医毁院。因此，环境是必须经营好的精益项目之一，首先是空间释放：有地方可走，小花园曲径通幽；有事可做，无线网络便利，使等候不再焦躁。有医院总结出缓解门诊等候综合征的“五有”：是否有座（有窗—有景），是否有网（分心—分神），是否有序（公正—平等），是否有关注（声音福利），是否有抚慰（针对性，非针对性）。其次是心理稀释：音乐抚慰，语言安抚，个体疏导。随着时间流逝，患者在克制过程中自我安慰，自我解脱。广东省中医院的投诉处理更具有人性化，他们把患者的投诉当作“礼物”，对其心理、行为条分缕析，挖掘出合情合理的主题，帮助医护人员进入“共情”“反思”的通道，建立“急患者之所急、想患者之所想”的认知逻辑，不是一时、一事地解决患者所困，而是从制度上、流程上真正解决患者的就医之难。同时，他们在社会心理情绪上大做文章，将医者的关怀行为与患者的感恩行为结合起来，创新了回馈“利市”（小红包）的方式，既不生硬拒绝，也不糊涂应对，而是转化为相互感动的正能量。此举不仅增进了医患之间的和谐度，也改进了社会的大环境。

在笔者看来，中国医院精益管理的难点、痛点、创新点在医学人文关怀的精细化以及使医患双方均受益，而该书恰恰提供了非常翔实的理论钩沉与实践案例。希望该书成为医院管理者的案头书——常读常新，不断进取，早日拥抱中国医院精益管理的春天。