兼修内与外：患者至上，员工为本，真诚关爱

所谓“内”，是指员工，指医护人员；所谓“外”，是指客户，指患者群体。他们是两个不同的利益主体，但战胜疾病、维护健康的共同目标让他们走到一起。广东省中医院在处理医患关系时，把双方看作同一战壕的战友，确立“患者至上，员工为本，真诚关爱”的核心价值观，明确医院所有的制度安排，对“外”要“以患者为中心”，对“内”要“以员工为本”，建立服务规范、制度体系，优化流程设置、资源配置，实现内外兼修、医患和谐。

从内求变：“给患者开出的第一张处方是关爱”

变“求医”为“主动满足患者需求”

20世纪80年代初流行一个观念——患者到医院看病是“求医求诊”，一个“求”字体现了医患之间的不平等。

为了扭转医患间的不平等关系，改“求医”为主动满足患者需求，广东省中医院开始了一系列的服务措施创新，从门诊“患者选医生”开始，到增设早诊、午诊、周末诊、节假日诊，再到开设“一日病房”，不断优化服务。

这些做法首先得到一批老专家支持，名老中医岑鹤龄提出，“开放专症门诊，医生挂牌行医，让患者自由选择医生。”要知道在那时看谁不看谁，并不是患者可决定的，是由挂号处分配的。这应该是国内最早关于“患者选医生”的建议。

医院接受了这一建议，把医生的介绍张贴出来，由患者在挂号时自由选择。“患者选择你，是对你的信赖，应该用精湛的医术、良好的医德、至善至美的服务回报患者。”这些观念的提出，在当时非常前卫。

直到2000年，卫生部推动医疗改革，这才作为一个重大改革举措，开始在全国推广患者选医生。

为方便上班族，1984年3月，广东省中医院在全国范围内首次开设夜诊。为保证夜诊的质量，医院甚至规定只有副高职称以上的医生才能出夜诊。这一做法，立即在社会上“一石激起千层浪”，得到了广东省委、省政府的肯定，省领导还莅临揭幕。没过多久，单日的夜诊就诊量就超过了1000人次。

改变不仅体现在医患地位的变化，也体现在各种资源的利用上。

在20世纪八九十年代，人们对医院的普遍印象是“黑、脏、乱、臭”，走廊里面黑乎乎的，伸手不见五指。医院的厕所里，便池久坏不修，冲水器形同虚设。

1995年，吕玉波与日本著名的肛肠病专家高野先生谈合作，发现日本医院比五星级宾馆环境还要好。这一鲜明对比刺痛了他的心。医院痛下决心，一定要改善就医环境，甚至让它和国外医院相比也不落后，为中国医院建设做出示范。

从1997年建成创新性设计的“星级医院”二沙岛医院到2007年投入使用的“去医院化”的大学城医院，如今，广东省中医院无论是总院还是分院，外部都是园林化的花园，内部是宽敞舒适的设计。

在吕玉波看来，从一个患者走入医院的一刹那起，服务就开始了。新员工入职培训上的第一课正是“给患者开出的第一张处方是关爱”，这理念深深影响着每一位广东省中医院人。

打造与患者需求匹配的医院能力

每一个患者在心目中都有自己的“理想医院形象”。他们会拿对医院的认识和自己的“理想医院”做对比。

如何形成与患者需求匹配的医院能力？广东省中医院提出，为患者提供最佳的诊疗方案，形成高素质的服务团队，成就一群名医，建立良好的公信力。作为一家中医医院，就要在坚持中医药特色优势的前提下，运用人类文明的全部成果，包括中医、西医，以及管理的所有成果，为患者提供最佳的诊疗方案，达到最好的临床疗效。

患者对医院的信任感，很大程度上取决于患者根据就医体验做出的主观判断。为此，广东省中医院引入了“最差点决定理论”，即患者在就医过程中，感受最差的一环节，决定了整体对于医院服务质量的感受。

改革初期，广东省中医院发现很多医务人员被患者投诉，并不是他们的服务意识不好，往往是好心办坏事，不懂得怎样才叫好的服务。经过调研，领导班子一致认为好的服务不能无序，要有序，这就要建立起规范化的服务。

医院特意组织了“当一回患者”活动，让医务人员体验从门诊挂号，到就诊、检查、结算、候药取药，甚至包括办理入院手续等住院服务，通过身份转换，换位思考，好好体验当一回患者的真实感受。

医院总结出“四轻”“五心”“六不”的服务经验——“四轻”即走路轻，说话轻，操作轻，关门轻；“五心”即倾听时耐心，观察时细心，处置时专心，沟通时热心，解决问题时诚心；“六不”即不说服务忌语，不泄露患者隐私，不对患者“生冷硬顶”，不推诿患者，不拖延患者手术时间，不延误患者诊治。

为了拉近医务人员与群众、患者间的距离，更贴近心连心，医务人员会争做群众、患者的“知音人”，经常给群众普及健康知识；住院期间患者生日当天会送上医院特制的“生日卡”；居家休养期间患者会收到医院的问候以及康复指导信息；乳腺科成立医院的第一个“病友会”，许多科室随后成立了“患者之家”等。

一次，一名年轻的康复科医生看到一位白发苍苍的老奶奶坐在门诊的候诊椅上哭泣，她旁边的轮椅上坐着年龄相仿的老爷爷，医生赶忙上前询问需要提供什么帮助。经过了解，这对夫妻年过八十，子女不在广州，老爷爷中风后在家里躺着，老奶奶每天都要推着他到医院做康复。但是年纪大了，行动缓慢，老奶奶每次到康复科排队，挤不过其他人，老爷爷的康复总是安排不上。

医生安抚了老人的情绪，把他们送回家，然后致电康复器具的厂家上门量尺寸，对老爷爷的床进行了简单的改造，安装了一些康复训练的装置。他对老奶奶说：“以后您不用去医院排队了，我上门来帮您老伴儿做康复。”老奶奶听后，感激不尽，泪流满面。

为了更好推进服务管理，2007年，医院成立了患者服务中心。中心在汇总梳理医院投诉问题后发现，医院投诉率虽较以往有大幅度下降，可仍存在一些服务难点。

于是，医院组织了“金点子”活动，围绕服务难点征集集体智慧。分析投诉可以发现，有80%的问题出在医患沟通不畅上，为此，在2008年，《医患沟通指导意见》正式出台。这份指南对医生与患者谈话的流程和注意事项给出了详细的指导。

这些在广东省中医院看来还不够。

2012年开展的“满意工程”就是一次激励医务人员推动服务创新的新历程。医院要求，把患者满意度作为科室评价的主要指标，要求每个科室在三个月的改善期内把患者满意度提高两个百分点，最终达到满意度不低于96%。

芳村医院乳腺科就是“满意工程”中由服务后进科室蜕变为服务先锋的典型。2010年科室刚成立两年，由于缺乏经验，患者投诉接连不断，患者满意度几乎总在倒数五名以内。为了解患者不满意的地方，护士长叶淑华印了几大沓患者满意度调查表，递给每位即将出院的患者，真诚请他们提出宝贵意见。时间长了，慢慢总结出了患者满意度低的主要原因：一是患者对自身状况缺乏清晰认识，很容易产生焦虑情绪；二是医护人员没能及时疏导，进而产生不良情绪。

针对这些情况，科室展开了系列改进，如在检查治疗前，就事先向患者解释说明；为患者建立情绪量表做一对一沟通跟进；建立多个患者微信群，专门答疑等。经过努力，2015年，芳村医院乳腺科的患者满意度由最糟的93.96%提高到98.07%，成为当年进步最大的科室。目前，科室有一半以上的住院患者都是从外地慕名而来。

随着“满意工程”的深入，各分院从每季度中表扬信数较多、患者满意度较高、当季度“零投诉”“零纠纷”“零缺陷”的科室中推选出1~2个科室，由院领导亲自授予优质服务“流动红旗”，同时给予一定奖励。

有一个科室被誉为传奇——连续八次将优质服务“流动红旗”挂在科室的墙上，被院内人戏称为“流不动的红旗”，这就是芳村医院中医经典科。

红旗并不是一开始就“流不动”。最初，科主任颜芳想，如何让团队发自内心对患者好？颜芳认为，传统文化中提到“天人合一”，中医治疗讲究阴阳调和，扶正即祛邪；人与人之间相处就要以和为贵，这是医患和谐的共处之道。于是，他逐步打造了科室的“和文化”。为让“和文化”深入渗透，科室想出了很多具体办法，比如利用微信群培养“经典粉丝”，群名叫“快乐学中医”，如今，这样的患者微信沟通群已达70多个。

以每个“关键时刻”推动医院改革

患者对医院印象的产生，就在于与医务人员接触的那一瞬间，广东省中医院称之为“关键时刻”。对于每个关键时刻的管理，找出令患者觉得不满意的地方，不断加以改进，才能从根本上保证服务质量。为此，医院组织力量，对一个个关键时刻进行分析。

当时有种说法，医院的服务叫“三长两短”，就是排队挂号、等候就诊、交费取药时间长，看病诊疗时间、检查时间短。

如何彻底解决这问题？1999年，医院开始推行预约挂号，通过电话提前一星期就可预约医生。还与114查号台、就医160网合作扩展预约途径，逐步解决了挂号难的问题，让患者足不出户就能挂号。随着移动通信设备的不断普及，医院紧跟科技浪潮，推出了手机微信公众号预约挂号服务，患者动动手指就可以挂号。

但院领导看到，挂号大厅排队挂号的患者依然很多，大多是上了年纪的患者，因为不会操作智能手机，或者语言不通、听力障碍等问题，难以电话预约。发现这一情况后，医院不断创新预约挂号的方法，针对老年患者的实际情况，改善和提升电话预约挂号的服务流程。

患者挂上号，就想早点把病看了。但有时，患者早上7时来到医院，等到12时才能看上病。能否预先把时间段设置好，让患者排号时就能预知自己的就诊时间段？

随着信息化建设，医院的梦想实现了。2000年，医院开始了分时段预约，把患者预约就医时间设定为1小时。这在当时全国同行里面是首创。如今，医院预约时段缩短到半小时，患者只要提前15分钟直接到诊室外报到即可。此外，还开设了针对外地患者的就医窗口，为他们提供便捷的就医渠道。

医院药学部主任林华说，刚到药房工作时，医院的计价和收费是分开的，药房负责计价，财务负责收费，患者分别排完计价和收费两条队后，再回到药房排队取药，三个流程三条队。

可计价、收费的都是财务人员，他们不懂药品种类、处方的合理性等技术问题，“合龙”有困难。到底如何“合龙”，院内争论很多，领导班子力排众议，让药学部担负起计价、收费的工作。

回想“合龙”，让两拨人融在一起，药学部董玉珍仍记忆犹新。药剂科的人不懂收费，不了解各项收费标准；财务科的人看不懂处方，记不了药物名称。为破解难题，只能发挥群体智慧，有员工拿出了自家手抄版“武功秘籍”，他们每天下班集体学习到晚上10时；科室内部还举办了打算盘、记药名、背代码等各种比赛。如今广东省中医院日均门诊量逾万，但在挂号、计价、取药的窗口前，已看不到往日的“长龙”。

每天，从医院开出10多吨中药饮片，患者要排队拿药暂且不说，回家还得煲药。药学部主任林华说，医院的煎药室仅能满足住院患者吃上中药，若把门诊患者的代煎中药也承担，估计做不到。

是否能让第三方加入？广东省中医院开始寻求与企业合作。有企业对此非常感兴趣。该企业负责人发现服用中药饮片的年轻人越来越少了，主要是年轻人觉得煲药很麻烦，代煎药恰好能解决这问题。为此，两家一拍即合，在广东省中医院建起了智慧药房。

林华回忆说，为了保证智慧药房的煎药质量和医院的质量要求保持一致，而且对用药用法是否合理、是否有违反药物配伍禁忌建立标准的质量管理体系，医院专门派出专业的药师到智慧药房负责审方、配方。药物代煎、配送实行一码到底，实现可回溯、可检查、可监控。

2015年6月，我国首个智慧药房投入试运行，为广东省中医院患者提供药品调剂、中药饮片代煎、膏方制作、个性化加工炮制、送药上门等服务。

为能享受智慧药房的便捷，不少年近花甲的患者还学会了使用智能手机。除了方便，他们还看重智慧药房的安全。煎好送来的药汤用全新的塑料袋装着，贴着条码标签，写着名字、诊疗卡号，连里面配了哪几味药都写得清清楚楚。后来，膏丹丸散等个性化服务创新体系也逐步完善，初步形成了较为完善的智慧药房服务架构，医院牵头制定了全国首个智慧药房服务标准。

广东省中医院正是抓住了一个个关键时刻，针对一个个问题不断改善，从根本上促进了医院服务质量的持续提高。

向外致和：把“对”让给患者

把患者的投诉当成礼物

有一种特殊的医患接触，就是患者投诉，这是患者极端不满的反应。面对这种“特殊”的接触，广东省中医院率先提出：把患者的投诉当作给予医院的礼物。

医院认为，首先，患者的投诉能够真实反映医院存在的问题，指明工作中的短板和不足。从这个意义上讲，患者成了医院的义务监察员。其次，有些投诉不能简单归因于医务人员的问题，更多可能是医院流程设计不合理，造成了患者的不满。这就会提示医院从流程改造入手，明确下一步改进方向和重点，不断提升服务水平。

“把‘对’让给患者”，正是在这种背景下提出来的。

医院领导教导员工：患者对疾病的认知较为匮乏，从某种意义上说是弱势群体，医患双方一旦发生冲突，医护人员具有主动权，理应礼让弱势群体。一个“让”字既说明并没有确定医务人员错了，只是代表对患者的尊重，也代表了化解矛盾的艺术手段和高尚的医德要求。

一次，一位老太太发现挂号单不见了，就去指责挂号员：“刚刚为什么不把挂号单给我？害得我跑来跑去。”那名工作人员也没做什么解释，自己掏钱为老人又挂了一次号。老人看完病，在交费时发现挂号单就夹在钱包里，特别不好意思，回到挂号处对该名工作人员道歉并表示感谢。

无论是患者送来的或是科室收到的表扬信、投诉信，当时作为主管服务的院领导黄慧玲副书记必定一一过目，批阅处理意见，要求办公室做好分类归档。她说，只有把患者的意见收集好、整理好，才能真正听到群众对医院的喜恶盼怨，才能在后续工作中找到改进的突破口和方向。

“服务没有最好，只有更好。服务改进永远在路上。”正是有了一套完善的投诉管理体系，广东省中医院医疗纠纷的发生率逐年下降，患者满意度不断上升，连续多年成为广东省第三方关于服务行业满意度调查的“状元”。

广东省中医院的“安静运动”，就是来自患者的投诉。20世纪90年代初，一名患者投诉，医院手推车的轮子太响，影响休息。于是，医院用一个周末的时间把全院的治疗车收集起来，轮子全部换成塑胶的。没多久，护士的鞋也都换成软胶底的，医院地板上铺了一层胶，车轮不再“硬碰硬”，声音更小。这一系列改进措施对于当时的医院来说，是一笔不小的开支。

“为了让患者满意，我们可真是下了血本。”当时主管后勤的副院长黄少英说。自此，后勤系统引申出变被动为主动的服务，每天去各个科室“巡逻”，渐渐地大家发现很多隐患都得到了及时消除，节省了很多开支，回报比投入大得多。

把投诉作为礼物，让员工理解接受，并不意味着纵容那些破坏医疗环境和伤害医务人员的行为。这点医院领导班子非常坚定：“我们的员工做错了，患者可以投诉，但动手就不行了，那性质就变了。如果患方动手打人，我们会坚决维护员工权益不动摇。”

安全得到了保障，员工才能安心地工作，尽心地为患者服务。

真情付出打造“一片精神绿洲”

广东省中医院意识到：只有提供的服务超出患者的需求，让他感到意外和惊喜，在情感上产生强烈的共鸣，他才会真正信赖你。

慢慢地，员工开始追求更高的境界，在主动满足患者需求的基础上，向所提供的服务超过患者期望转变，用真诚的服务去感动患者，从而赢得患者，提高患者的忠诚度。

一次医生查房，一个腰椎骨折的患者大便不通畅，医生提出可以让患者吃大蕉，帮助通便。患者是外地人，对周围的环境不熟悉，在与他妻子商量去哪里买大蕉的时候，正好让路过的护士听到了。那位护士利用下班的时间帮助患者把大蕉买回来送去病房。小小的善举让患者十分感动，大家口耳相传，一时间成为医院佳话。

像这样的小故事，在广东省中医院经常发生，就如春雨润物细无声般，温暖着每一位患者。

“非典”时期，患者不仅承受着身体上的病痛，也承受着心理上的孤独、无助甚至绝望情绪的折磨。善解人意的护士长林毓霞知道这种情况，每天查房除了检查病情外，还会特地花更多时间与患者交谈、唠家常，就像邻家大姐。同事看在眼里，疼在心里，提醒她要小心别被感染，但她只是淡淡地说：“哎呀，看到他们太孤独了，不忍心离开。”

医生、护士是这样，进入感染区的后勤服务人员也是充满爱心。配餐员冯妙嫦，经常贴近“非典”患者询问他们对饮食的要求。同事提醒她不要靠得太近，注意保护好自己，她说：“患者都戴着口罩，气又喘，不靠近听不清楚呀，我们都希望他们能吃上可口的饭菜。”不幸的是冯妙嫦被感染了，经全力抢救也挽回不了她的生命。医院深深地怀念她，每年逢年过节都会到她家慰问、祭拜，十多年从没间断过。

重症“非典”患者生活不能自理，这大大增加了ICU护士的工作量。曾影红护士长坚守在护理重病患者的第一线，为患者倒水、喂饭、抹身、拍背，帮患者重新点燃生存的希望。超负荷的紧张工作，严重的体力透支，让她不幸感染，成为ICU第一个倒下的医务人员。

来势汹汹的疾病也许能暂时隔断人和人的亲密接触，但它永远也不能阻隔人类的情感。1998年抗洪抢险，2003年“非典”，2008年汶川抗震救灾，2020年抗击新冠肺炎疫情，每一次的危难，都见证了广东省中医院人的真情付出。

广东省中医院医护人员用实际行动创造了一个又一个感动患者、感动社会的故事，被患者称赞为社会的“一片精神绿洲”和“净土”。

服务好患者，就是成就了自我

“创业难，守业更难”，要守住这片“绿洲”“净土”，靠的是医院员工的知行合一、贯彻始终。员工的日常行为是医院递给患者的一张名片。员工只有接受了医院的理念，才能产生一种归属感，把自己视为医院的主人，把医院作为发掘潜能、施展抱负的舞台。

作为患者口中的骨科“神手”，广东省名中医林定坤教授在谈及自己的专业成长时，就非常感恩于患者的信任，因为患者的一个个真实诉求，激发起他医学专业上源源不断的求索之路。

林定坤师从全国著名中医邓晋丰和国医大师石仰山教授，2018年被评为“中国好医生”。有一次，一位神经根型颈椎病患者，由于疼痛十分剧烈，检查发现突出的椎间盘不仅压迫了神经根，还存在一定程度脊髓压迫，很多大医院的专家都建议手术治疗，他抱着最后的希望找到了林定坤。林主任跟患者沟通后，了解到患者不愿做手术，在跟患者深入沟通交流，并对患者做了全面细致的体格检查后，发现患者虽然存在一定的脊髓压迫，但临床上并没有相应的症状或体征表现，仍属于“神经型”的颈椎病范畴。于是他决定使用前屈位的大角度牵引为主，配合汤药内服、功能锻炼等综合干预。果然，牵引当晚患者就能安然入睡。

正是因为这类患者的出现，让林定坤在专业上做了更深层次的思考：以后再有类似患者出现，是否都必须做手术？以此为契机，林主任经过数年研究得出，手术已不是治疗这类伴有“无症状脊髓压迫”的神经根型颈椎病患者的首选。一牵引、一拉伸，就明显缓解了症状，他的妙方为很多患者免除了手术之苦。

这些例子还很多，林定坤说，正是因为一个个患者对他的信任，才激发起他医学专业上的一个个突破性思考，实现层层飞跃。是“怎样才能让患者好点出院”、帮患者解决临床实际问题的初心，激励他走到现今，成为名医，所以他曾激动地手捧鲜花送给患者以表达自己的感激。患者源源不断的坚定信任，使医院涌现出一批又一批的名医，创造出一个又一个独特疗法，如外科大科主任谭志健在腹腔镜胰十二指肠切除术中提出了序贯优化动脉入路的“谭氏三步法”，乳腺外科学术带头人林毅在乳腺增生病中提出的“中医药周期疗法”，针灸科大科主任符文彬教授提出的“符氏精灸技术”，妇科学术带头人李丽芸主任提出的“李丽芸嗣育八要诀”。

这一套套以名医命名的诊疗方案，都是在患者信任的基础上，从患者那里不断获得的激励和动力，不断实践、总结、提升所凝结而成的智慧结晶。

（本版内容摘编自《致中和——读懂广东省中医院的第一本书》，本报记者李芮整理）